RIO - Nova York e Londres. Esse foi o roteiro escolhido pela família
Guertzenstein para as últimas férias de julho. A viagem, no entanto, foi
marcada por duas situações desagradáveis nos voos de ida e volta pela
American Airlines (AA), de desrespeito ao consumidor. Do Rio para Nova
York, a roda de uma das malas quebrou durante o manuseio da bagagem pela
companhia aérea americana e a família teve que se esforçar muito para
ser ressarcida, ainda em solo americano. Mas o pior ainda estava por
vir: no retorno ao Brasil, Solange Guertzenstein feriu o céu da boca com
um pedaço de madeira que estava dentro do ravióli servido no jantar.
—
Ao decidirmos o trajeto de nossas férias, Nova York e Londres, optamos
pela AA por acreditarmos na boa qualidade de seu serviço, além de estar
com bom preço. Então, compramos quatro trechos para quatro pessoas: eu,
meu marido e nossas duas filhas, de 13 e 10 anos — conta a nutricionista
Solange.
A passageira, no entanto, ficou muito frustrada com a
companhia, já que gastou cerca de R$ 15 mil e não teve nem mesmo “um
pedido de desculpas decente” pelos problemas vivenciados em dois voos da
AA. Até hoje, mais de um mês após o ocorrido, a empresa não entrou em
contato com a família para esclarecer o que estava na refeição de
Solange, já que o problema foi formalmente registrado por ela ainda
durante o voo.
— Partimos em 9 de julho, chegando a Nova York bem
cedo no dia seguinte. Nosso primeiro problema foi nos depararmos com uma
de nossas malas, a maior delas, com a roda e todo seu suporte
quebrados, pendurados. Não dava para puxar tal mala. Fomos imediatamente
ao serviço de atendimento ao cliente da AA. Quiseram nos oferecer
outra, também usada, mas de tamanho menor. Não aceitamos e estipularam
um valor de US$ 50 de indenização — conta Solange, destacando que, para
receber a quantia, tiveram que ser persistentes.
A família foi
orientada a voltar ao serviço de atendimento da companhia quando fosse
embarcar para Londres, em 17 de julho, para receber a quantia em
dinheiro. Mas, ao chegar ao aeroporto, os Guertzenstein foram
surpreendidos com a informação de que teriam que comprar a mala antes de
serem reembolsados. Isso, no entanto, não havia sido informado antes.
—
Eles nos fizeram de tolos. E não foi falta de entendimento, porque
entendemos muito bem o inglês — conta Solange, acrescentando que o
marido Marcus, no corre-corre, quase perdeu o voo para a Inglaterra.
De
volta a Nova York, a família comprou a mala, após procurar um local com
preço baixo para não exceder muito os US$ 50. Em 3 de agosto, ao voltar
novamente ao aeroporto, desta vez para embarcar para o Rio, os
Guertzenstein foram pela terceira vez ao serviço de atendimento da AA,
com a nota de US$ 89 da mala, bem menor do que a quebrada.
— Após
algumas confusões entre os funcionários, recebemos um cheque a ser
trocado. Depois de muito rodar pelo aeroporto, pois aonde nos mandavam
ir diziam que estavam sem dinheiro, e nos mandavam para outro lugar.
Naquele momento, já era um questão de honra receber tal valor — diz
Solange.
Pedaço pontudo e lascado
Mas
a pior situação, de acordo com a nutricionista, foi a que ela vivenciou
horas depois. Já no avião, ao morder um ravióli servido no jantar,
sentiu algo duro, que furou a gengiva e o céu da boca.
— Quando
verifiquei o que era aquilo, vejo um pedaço de madeira bem grande,
lascado e com um dos lados pontudo, que foi o que me machucou. Fiquei
horrorizada, pois não era uma farpa, mas sim um pedaço de madeira que
caiu de algo. Mostrei a meu marido, que também se chocou. Imediatamente,
as crianças também pararam de comer o ravióli que tinham pedido. Os
comissários fizeram pouco caso do que ocorreu. — afirma a passageira,
que ficou enojada. — Por que não nos ofereceram uma outra refeição que
não fosse o ravióli? Em especial às crianças, que também não quiseram
comer após ver a madeira que encontrei.
Solange conta que,
imediatamente, chamou uma comissária de bordo, que não deu importância à
situação. Em seguida, falou com outra tripulante, que informou que o
caso deveria ser passado ao chefe da equipe. Este, no entanto, não
apareceu. Seu marido, relata, teve de ir até a primeira classe para
encontrar tal profissional, que disse que um registro de ocorrência
seria feito.
— Marcus, já sentado, após mais um longo tempo,
recebeu o tal comissário número um. Contamos o ocorrido e mostramos a
madeira. Ele se desculpou e disse que isso nunca aconteceu. Pegou o
objeto e falou que voltaria com um protocolo. Não voltou! Dormimos,
acordamos e nada. Ao servirem o café da manhã, chamamos o número um para
perguntar sobre o tal protocolo, e ele disse que não teria nenhum
documento para nos entregar, que ficaria com eles. Mas quisemos ver.
Então, ele veio com um documento, onde colou o pedaço de madeira e
resolvemos tirar uma foto. Por que o comissário não voltou para nos
explicar o que faria? Que documento era? Com qual objetivo? — indaga
Solange.
A nutricionista é taxativa ao afirmar que ficou muito decepcionada com o atendimento:
—
Apesar da fortuna que a gente paga, o tratamento é muito ruim. E é
diferente num voo do Brasil para os EUA e um dos EUA para a Europa.
Procurada
pelo GLOBO, a American Airlines informou que lamenta a situação e que
vai trabalhar com os clientes para tomar as ações apropriadas
Fonte: O Globo
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